Le bien-être au travail

Si le bonheur reflète l'aspect personnel et privé d'un individu, le bien-être au travail relève clairement de l'univers de l'entreprise. Le rôle du management et des managers est principalement de se préoccuper du ressenti des collaborateurs : cela va déterminer le plaisr que prendra un collaborateur au travail et va influencer de manière directe sa motivation et sa performance.

Si on ouvre le Larousse, le bien-être est un "état agréable résultant de la satisfaction des besoins du corps et du calme de l'esprit". Cette définition se compose de deux parties : la satisfaction des besoins du corps d'un côté et le calme de l'esprit de l'autre.

Malgré une conjoncture économique défavorable, nous pouvons affirmer qu'une très grande majorité de la population occidentale et notamment française arrive à subvenir à ses besoins physiologiques, comme les appelle Maslow en bas de sa pyramide. Le bien-être des occidentaux ne dépendrait donc plus que "du calme de l'esprit".

Lorsque l'on tape "Calme de l'esprit" sur Google, 90% des résultats nous conduisent à des clubs de méditation, de fitness, de développement personnel etc. On peut donc penser que le calme de l'esprit correspond à ce qu'on appelle la Zen attitude. Ce calme est associé immédiatement à l'absence de conflit et de stress momentané : c'est la paix intérieure.

Le stress est trop souvent considéré comme un levier du management pour augmenter l'efficience et pour améliorer la productivité des employés. Beaucoup de quantitatif, peu de qualitatif. Le stress est l'une des premières explications à l'absentéisme et au turnover, synonymes de mal-être au travail. Les managers doivent, au contraire, développer les compétences qui vont atténuer le stress de leurs collaborateurs pour améliorer leur efficacité et leur performance à travers un mieux être au travail.

Le bien-être n'est pas inné. Il résulte d'une combinaison de facteurs externes et internes. La situation de bien-être nous apparaît alors comme un instant provisoire qui sous-entend, si on souhaite maintenir cet état, une lutte sans relâche et sans arrêt contre tout ce qui peut altérer cette situation. Pour palier à ce combat vain, l'expression des ressentis est primordial dans les relations professionnelles (comme personnelles d'ailleurs).

Si c'est le rôle du manager d'installer un certain bien-être dans son service, son management seul n'est pas garant de cette atmosphère confortable. Les collaborateurs doivent également opter pour un comportement assertif afin de favoriser ce climat.

Quelque soit le statut hiérarchique, manager ou managé, il est bon d'agir avec ses ressentis plutôt que d'en être victime plutôt que de les subir et de les refouler. L'échange de ressentis crée de l'estime, de la confiance : de la relation. Il permet d'être "clair-parlant" et "clair-entendant". Il n'y a pas de perte de temps, il n'y a pas de perte de sens dans le message transmis, cela ne laisse pas de place aux mauvaises interprétations et donc aux conflits. Dire ce que l'on pense évite de gaspiller de l'énergie, de prendre des risques et donc de perdre des opportunités.

Dire ce que l'on pense, livrer son ressenti, dans le milieu professionnel conduit à :

• prendre position en conservant la qualité de la relation, sans la brusquer
• Être précis et ne pas faire compliqué
• Savoir traiter l'essentiel
• Créer du lien et de la convivialité
• N'être jamais dans le jugement de valeur et des idées générales
• Instaurer un climat de confiance partagée

Et ça, c'est peut-être le début du bien-être au travail...

Le comportement

«L'innovation (du latin, in, dans et novare, rendre nouveau, refaire, restaurer, transformer, changer) est un processus d'influence qui conduit au changement social et dont l'effet consiste à rejeter les normes sociales existantes et à en proposer de nouvelles.»

L'innovation. Ce phénomène à la mode est devenu une ardente obligation pour toutes les entreprises : ces évolutions sont reprises en masse par tous les médias. L'innovation résulte à la fois d'une nouvelle idée, faisant appel à la créativité, d'une réalisation concrète de cette idée mais surtout d'une réponse aux attentes des consommateurs. Elle vise à obtenir un avantage compétitif tout en satisfaisant les besoins du marché.

L'innovation peut être ponctuelle et portée sur un projet, un produit. Elle peut aussi s'inscrire dans une démarche permanente de management de l'innovation afin de pérenniser les gains de compétitivité qu'elle génère. On parle dans ces cas là d'innovation durable.

Joseph Schumpeter est un économiste autrichien né en 1883. Selon lui, c'est l'innovation et le progrès technique, à travers le phénomène de "destruction créatrice" mené par l'entrepreneur, qui sont moteur du développement de l'économie capitaliste.

Il distingue ainsi, 5 formes d'innovations :

• L'innovation de produits 

• L'innovation de procédés 


• L'innovation de modes de production 


• L'innovation de débouchés 


• L'innovation de matières premières 

La croissance est un processus permanent de création, de destruction et de restructuration des activités économiques. 

Maintenant, quelle est la place de l'Homme parmi ces avancées? L'idée d'innovation dans le domaine du traitement de "la relation professionnelle" est très rarement abordée. Avec du recul, il ressort que l'innovation relationnelle et l'intelligence émotionnelle ouvrent aujourd'hui sur ce terrain de la motivation individuelle et l'enthousiasme collectif des perspectives bien plus larges que l'innovation technique et technologique, domaines largement explorés. L'entreprise souffre en effet, non pas d'un manque d'outils ou de méthodes que notre intelligence logique et rationnelle a largement su développer, mais plutôt de capacités relationnelles et émotionnelles où, là, se trouve un véritable gisement de valeur.

Ne pensez vous pas que les relations interpersonnelles sont la base d'une performance professionnelle transparente et efficace? Ne pensez vous pas que le comportement des uns envers les autres est le moteur d'efficacité productive? Ne pensez vous pas que dès l'instant où les rituels et les procédures enferment la relation dans des formules récitées et vides d'émotion, alors aucune relation riche et authentique ne peut se mettre en place?

La bonne communication passe par le bon comportement, donner envie s'avère plus agréable et efficace que de donner des ordres. Mettre le verbe en cohérence avec les convictions. Pour que confort, plaisir à communiquer et humanité riment avec efficacité et résultat attendu.

L'agressivité

L'agressivité est un terme générique (un peu fourre-tout) qui renvoie systématiquement aux personnes qui pratiquent des métiers amenant à être en relation avec une population hétérogène : on la rencontre dans les métiers de service, le commerce, etc. Elle est souvent liée à la différence qui peut exister entre les demandes et les besoins des uns et des autres. L'agressivité est un sentiment physiologique intimement lié à la peur de l'inconnu, au sentiment de danger qui y est lié. L'émotion que dégage l'agressivité est présente en chacun de nous, dans tous les milieux : les politiques qui s'en servent pour assurer leur légitimité en cas de conflit ou encore les techniques de ventes qui tentent de la réduire : l'agressivité en est devenu un concept sociologique.

Cette hostilité est réputée pour être très présente dans les métiers du commerce, dans la vente notamment. L'exemple du commerce de proximité magasin en fait une belle illustration. Les clients y sont supposés être rois. Le consommateur vient dans ce type de boutique pour acheter ou imaginer quel sera son prochain achat. Il se sent très naturellement, ou, en tout cas, à ses yeux, possesseur légitime de droits sur lesquels il est vite intransigeant (le mythe du client-roi date des années 80). Le vendeur imagine très naturellement qu'après le bonjour et, ce qu'on appelle en techniques de vente, "sa découverte du besoin", il aura fait son métier, et à ce titre, sera en droit d'attendre une réponse de ses clients qui lui permettra de satisfaire ces derniers.

La difficulté qui survient alors, c'est qu'entre la demande du client, qui peut d'ailleurs être (et c'est souvent le cas) celle d'un client qui n'a pas envie qu'on le dérange, et l'objectif de la vendeuse dont l'enseigne l'amène à des objectifs de résultats quantitatifs, il peut s'opérer assez rapidement un malentendu : soit dans la réponse du client face à ses propres incertitudes et ses questionnements soit dans le positionnement de la vendeuse qui peut alors trop rapidement vouloir transformer l'incertitude en acte de vente. C'est la première étape de l'agressivité : ce décalage entre les besoins et donc la mauvaise interprétation du comportement de l'autre.

Comme celle ci-dessus, l'agressivité peut être le fruit de situations extrêmement banales. Le fait d'être ignoré, le ton d'une conversation, les mots utilisés, le simple sentiment d'être observé, épié (etc.) peut entraîner de l'agressivité. L'agressivité, c'est souvent lorsqu'on perçoit l'autre comme différent de soi. 



Je vous propose d'écouter le séminaire réalisé au mois de mai de 2013 par Béatrix Tanguy, consultante pour le cabinet Kobos, à Troyes, au sujet de l'agressivité.

Innovation Kobos

Culturellement, l’idée d’innovation est rattachée aux notions de produit, de technologie, de process, de marché etc. Cependant, elle n’est jamais rattachée à la question suivante :

"Comment établir une relation productive qui entraine du résultat?"

Cette problématique renvoie directement à une idée d’innovation tout aussi pertinente que les autres : l’innovation relationnelle. Jusqu’à aujourd’hui, toutes les tentatives de traitement de la relation l’ont montré sous forme de techniques ou de méthodes diverses et variées dont les résultats procurent une forte frustration et le même questionnement. La pertinence de ces méthodes formelles reste très difficile à être démontrée et donc à se montrer légitime. En effet, une femme et un homme, deux femmes ou deux hommes qui communiquent efficacement sans confrontations ni conflits donnent le sentiment qu’établir, entretenir et développer de la relation procède d’une certaine alchimie. Or, l’alchimie relève du domaine de l’inexplicable, du mystère. Comment peut-on décrire par des techniques quelque chose que l’on ne peut expliquer? Cela revient à expliquer de l’irrationnel par du rationnel. C’est absurde.

Aujourd’hui, Kobos est le symbole de l’innovation en matière de traitement de la relation, d’où sa baseline « Rendre la relation légitime ». Kobos fait face à la robotisation en privilégiant l’humain. La réelle innovation Kobos c’est d’avoir réussi à décoder cette alchimie, Kobos innove en matière de traitement de la relation en proposant une nouvelle manière de voir les choses via l’exploitation de leviers universels et intemporels accessibles à tous. La pédagogie Kobos est une sorte d’apprentissage à oser, à cassez les codes.

Les effets de cette innovation sont les suivants :

• Moins de frustration face au jugement

• Moins de peur face à l’échec

• Plus de flexibilité face au changement
 

L'émotion fait peur dans l'entreprise car elle perturbe la ratonalité en bouleversant le cadre conventionnel. La peur de quitter notre zone de confort et de sécurité est omniprésente : l'innovation sous-entend des résistances. Comment faire du fardeau que peuvent être les émotions un atout? Comment faire de ces zones dangereuses des zones de confort?

Utiliser ses émotions revient à livrer son ressenti, livrer son ressenti contribue à légitimer la relation et son objectif. Laisser aller ses émotions, c'est ouvrir la porte à l'enthousiasme, à l'énergie de la conviction, à l'émergence de la séduction professionnelle. L'apprentissage KOBOS consiste à mettre les émotions de chacun au service de l'objectif fixé. Cette discipline induit les effets sur les qualités relationneles des femmes et des hommes qui bénéficient de cette innovation en matière de formation et d'accompagnement.