L'autorité

L'homme n'aime pas le travail et fera tout pour l'éviter, le manager doit donc l'y contraindre, contrôler et diriger étroitement son activité, le menacer de sanctions si l'on veut qu'il fournisse les efforts nécessaires à la réalisation des objectifs de l'entreprise ou à l'inverse lui offrir des primes lorsqu'il atteint ces derniers.

L’autorité est le pouvoir d’obtenir, sans recours à la contrainte physique (rapport de force) ni à l’argumentation (rapport transversal), un certain comportement de la part de ceux qui lui sont soumis. L’autorité est un pouvoir d’influence fondée sur le statut, la compétence ou le charisme de celui qui l’exerce.

Le manager d'aujourd'hui est beaucoup plus exposé que celui d'hier. L'ère du "patron a toujours raison" est très largement remis en cause : le management pyramidal laisse place au leadership collaboratif ou participatif. Les compétences et le titre ne sont pas/plus des facteurs suffisants pour fonder l'autorité incontestée. Avoir un curriculum vitae bien fourni, respectable et cohérent, est, certes, un atout important quant à la légitimation de sa place et de son statut dans l'entreprise mais il ne permet pas de garantir celle-ci à 100%.

Or, l'exercice d'une autorité qui soit reconnue et respectée repose sur une légitimité absolue. L'autorité managériale et la légitimité qui en découle dépend d'une combinaison entre ce que le manager fait et ce qu'il incarne. Si jamais le manager exerçant une autorité fondée sur ses compétences n'arrive pas à exercer ce pouvoir en étant considéré comme légitime par ses collaborateurs, jamais ce manager ne sera perçu comme un leader, comme un patron.

Avoir du pouvoir sans autorité ou avoir de l'autorité sans pouvoir?

"Chef, oui chef !" ou encore "À vos ordres !", qui n'a jamais entendu ces expressions ? Le collaborateur qui répond de cette manière doit très certainement, à tort ou à raison, percevoir la demande précédant cette réponse comme une directive autoritaire. À demande militaire, réponse militaire. Ce rapport de force peut-être efficace à court terme, mais ne le sera que très rarement, voire presque jamais, à long terme.

Le colonel sait et décide. Les soldats obéissent en mettant de côté leur libre-arbitre sur la mission qu'ils vont effectuer. Cependant une entreprise n'est pas un camp militaire. Toute entreprise est centre d'injonction et il est du rôle du manager de les contrôler. Pour pouvoir appliquer ce "type" de management, il est évident que les collaborateurs qui vont executer la demande doivent avoir une confiance aveugle en la personne du "donneur d'ordre". C'est à ce moment qu'intervient la légitimité dans une autorité managériale fondée sur le statut hiérarchique. Comment peut-on faire confiance à quelqu'un qui ne nous apparaît pas comme légitime?

La mission d'un manager repose sur trois familles de compétences :

• Compétence Métier
• Compétence Process et Méthode
• Compétence Relationnelle

C'est bel et bien cette troisième et dernière compétence qui apporte la légitimité : la compétence relationnelle entraine la légitimité fondée sur l'autorité comportementale. L'exigence et la bienveillance sont deux qualités que doit employer le manager à tout moment. Souvenez vous, "l'autorité managériale dépend d'une combinaison entre ce que le manager fait et ce qu'il incarne" : le manager est exemplaire dans son travail et dans son "savoir-être". Il énonce des règles légitimes pour tous, sanctionne les actes et pas les personnes, il n'humilie pas ses collaborateurs : il est "clair-entendant" et "clair-parlant".

On peut donc penser que pour travailler dans de bonnes conditions et avoir de bonnes relations au travail relève de légitimité de la position, des relations et des missions que chacun peut avoir. Toute entreprise est le centre d'enjeux, d'injonctions, de pression et de stress qui créent des difficultés relationnelles et personnelles. Elle peuvent réduire considérablement les performances individuelles et collectives. L'intervention du bon manager permet d'obtenir une modification durable, collective et individuelle des comportements relationnels et ainsi développer la légitimité professionnelle des collaborateurs dans un climat pacifié et apaisé orientant les efforts sur la performance et l'efficacité.

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Le bien-être au travail

Si le bonheur reflète l'aspect personnel et privé d'un individu, le bien-être au travail relève clairement de l'univers de l'entreprise. Le rôle du management et des managers est principalement de se préoccuper du ressenti des collaborateurs : cela va déterminer le plaisr que prendra un collaborateur au travail et va influencer de manière directe sa motivation et sa performance.

Si on ouvre le Larousse, le bien-être est un "état agréable résultant de la satisfaction des besoins du corps et du calme de l'esprit". Cette définition se compose de deux parties : la satisfaction des besoins du corps d'un côté et le calme de l'esprit de l'autre.

Malgré une conjoncture économique défavorable, nous pouvons affirmer qu'une très grande majorité de la population occidentale et notamment française arrive à subvenir à ses besoins physiologiques, comme les appelle Maslow en bas de sa pyramide. Le bien-être des occidentaux ne dépendrait donc plus que "du calme de l'esprit".

Lorsque l'on tape "Calme de l'esprit" sur Google, 90% des résultats nous conduisent à des clubs de méditation, de fitness, de développement personnel etc. On peut donc penser que le calme de l'esprit correspond à ce qu'on appelle la Zen attitude. Ce calme est associé immédiatement à l'absence de conflit et de stress momentané : c'est la paix intérieure.

Le stress est trop souvent considéré comme un levier du management pour augmenter l'efficience et pour améliorer la productivité des employés. Beaucoup de quantitatif, peu de qualitatif. Le stress est l'une des premières explications à l'absentéisme et au turnover, synonymes de mal-être au travail. Les managers doivent, au contraire, développer les compétences qui vont atténuer le stress de leurs collaborateurs pour améliorer leur efficacité et leur performance à travers un mieux être au travail.

Le bien-être n'est pas inné. Il résulte d'une combinaison de facteurs externes et internes. La situation de bien-être nous apparaît alors comme un instant provisoire qui sous-entend, si on souhaite maintenir cet état, une lutte sans relâche et sans arrêt contre tout ce qui peut altérer cette situation. Pour palier à ce combat vain, l'expression des ressentis est primordial dans les relations professionnelles (comme personnelles d'ailleurs).

Si c'est le rôle du manager d'installer un certain bien-être dans son service, son management seul n'est pas garant de cette atmosphère confortable. Les collaborateurs doivent également opter pour un comportement assertif afin de favoriser ce climat.

Quelque soit le statut hiérarchique, manager ou managé, il est bon d'agir avec ses ressentis plutôt que d'en être victime plutôt que de les subir et de les refouler. L'échange de ressentis crée de l'estime, de la confiance : de la relation. Il permet d'être "clair-parlant" et "clair-entendant". Il n'y a pas de perte de temps, il n'y a pas de perte de sens dans le message transmis, cela ne laisse pas de place aux mauvaises interprétations et donc aux conflits. Dire ce que l'on pense évite de gaspiller de l'énergie, de prendre des risques et donc de perdre des opportunités.

Dire ce que l'on pense, livrer son ressenti, dans le milieu professionnel conduit à :

• prendre position en conservant la qualité de la relation, sans la brusquer
• Être précis et ne pas faire compliqué
• Savoir traiter l'essentiel
• Créer du lien et de la convivialité
• N'être jamais dans le jugement de valeur et des idées générales
• Instaurer un climat de confiance partagée

Et ça, c'est peut-être le début du bien-être au travail...

L'agressivité

L'agressivité est un terme générique (un peu fourre-tout) qui renvoie systématiquement aux personnes qui pratiquent des métiers amenant à être en relation avec une population hétérogène : on la rencontre dans les métiers de service, le commerce, etc. Elle est souvent liée à la différence qui peut exister entre les demandes et les besoins des uns et des autres. L'agressivité est un sentiment physiologique intimement lié à la peur de l'inconnu, au sentiment de danger qui y est lié. L'émotion que dégage l'agressivité est présente en chacun de nous, dans tous les milieux : les politiques qui s'en servent pour assurer leur légitimité en cas de conflit ou encore les techniques de ventes qui tentent de la réduire : l'agressivité en est devenu un concept sociologique.

Cette hostilité est réputée pour être très présente dans les métiers du commerce, dans la vente notamment. L'exemple du commerce de proximité magasin en fait une belle illustration. Les clients y sont supposés être rois. Le consommateur vient dans ce type de boutique pour acheter ou imaginer quel sera son prochain achat. Il se sent très naturellement, ou, en tout cas, à ses yeux, possesseur légitime de droits sur lesquels il est vite intransigeant (le mythe du client-roi date des années 80). Le vendeur imagine très naturellement qu'après le bonjour et, ce qu'on appelle en techniques de vente, "sa découverte du besoin", il aura fait son métier, et à ce titre, sera en droit d'attendre une réponse de ses clients qui lui permettra de satisfaire ces derniers.

La difficulté qui survient alors, c'est qu'entre la demande du client, qui peut d'ailleurs être (et c'est souvent le cas) celle d'un client qui n'a pas envie qu'on le dérange, et l'objectif de la vendeuse dont l'enseigne l'amène à des objectifs de résultats quantitatifs, il peut s'opérer assez rapidement un malentendu : soit dans la réponse du client face à ses propres incertitudes et ses questionnements soit dans le positionnement de la vendeuse qui peut alors trop rapidement vouloir transformer l'incertitude en acte de vente. C'est la première étape de l'agressivité : ce décalage entre les besoins et donc la mauvaise interprétation du comportement de l'autre.

Comme celle ci-dessus, l'agressivité peut être le fruit de situations extrêmement banales. Le fait d'être ignoré, le ton d'une conversation, les mots utilisés, le simple sentiment d'être observé, épié (etc.) peut entraîner de l'agressivité. L'agressivité, c'est souvent lorsqu'on perçoit l'autre comme différent de soi. 



Je vous propose d'écouter le séminaire réalisé au mois de mai de 2013 par Béatrix Tanguy, consultante pour le cabinet Kobos, à Troyes, au sujet de l'agressivité.